T-Offline – meine Hürden bei einem Umzug

Seit Ende letzten Jahres mein Opa verstorben ist suchen wir für meine Oma nach einer kleinen und schicken Wohnung. Diese haben wir überraschend schnell gefunden. Da der Umzug aus einem großen Haus (~ 150m²) in eine kleine Wohnung (~65m²) mit allerlei Problemen verbunden ist (viele Sachen haben sich in über 20 Jahren angesammelt) haben wir versucht möglichst „einfache“ Sachen sofort zu erledigen. Dazu gehörte unter anderem auch die Anmeldung des Umzuges bei derTelekom…

Sie sind ja viel zu früh dran…

Grundsätzlich positiv zu bemerken: der Mitarbeiter bei der Telekom hat mich freundlich darauf hingewiesen dass es nicht so frühzeitig erfolgen muss, da man generell auch innerhalb von 4 Wochen den Umzug anmelden und durchführe könne. Ich war jedoch der Überzeugung dass etwas eher nicht schaden kann. Bei dem Gespräch haben wir dann kurzerhand das Entertain-Produkt der Telekom direkt mitbestellt, für den geringen Aufpreis lohnt es sich im Gegensatz zu einem extra Kabelvertrag oder DvB-T2 mit den über 60€ Freenet-Gebühren im Jahr. Wie das Gerät funktioniert und ob die neueste Generation der Entertain-Geräte der Telekom etwas taugen werde ich dann auch noch prüfen.

Danach war für knapp einen Monat Funkstille und wir waren froh wieder einen Schritt für den Umzug getan zu haben.

Anruf eines Mitarbeiters (aus dem Ausland): Sie können am 01.02. nicht umziehen

Meine Oma muss Anfang Dezemer angerufen worden sein. Ein Mitarbeiter der nicht gerade gut deutsch gesprochen hat meinte das der Umzug verschoben werden müsse. Meine Oma meinte dass ich mich um alles kümmere (immerhin ist sie ja nun auch schon etwas älter und man kann nicht erwarten dass sie sich so sehr mit Technik auskennt) und gab meine HandyNr weiter. Dennoch habe ich keinen Anruf erhalten.

Also habe ich kurzerhand mit der Telekom-Hotline (0800 330 1000) telefoniert und die haben gemeint das zum Umzugstag bereits eine Umstellung in meinem Bereich sein würde und ich entweder zum 23.01. oder zum 23.02. umziehen könne (also Telekom-Internet, Telefon + Fernsehen). Ein entsprechender Mitarbeiter würde mich auf meinem Handy zurückrufen. Durchstellen lassen kann man sich zu dieser Abteilung nicht. Nach langer Warterei dann einen Anruf bekommen – allerdings unpässlich gewesen. Ein Telekom-Mitarbeiter hat auf Band gesprochen und meinte er hätte „mehrmals“ versucht mich zu erreichen. Allerdings keine Möglichkeit genannt zurück zu rufen geschweige denn es nochmals angerufen.

Es kann schon sein, oder aber doch nicht

Kurz vor Weihnachten (21.12. soweit ich weiß) haben wir dann nochmal bei der Telekom angerufen um Klarheit in die Sache zu bringen. Ein freundlicher (und in meinen Augen kompetenter) Mitarbeiter ging an das Telefon und hat nach kurzer Erklärung gesagt dass nur eventuell eine Umstellung der Technik zu diesem Zeitpunkt anstehe. Nach kurzer Rücksprache mit einem Kollegen aus einer anderen Abteilung hat er gesagt dass er noch einen Rückruf für uns anfordere um Klarheit auf unserer Seite zu schaffen aber falls keine anruft müssen wir uns keine Sorgen machen. Wenn sich keiner meldet klappt die Umstellung nämlich wie geplant am 02.01. und wir wären doch nicht betroffen. Tip: den Mitarbeiter immer darum bitten das Gespräch möglichst detailiert in das Ticket zu schreiben, damit es später nachvollziehbar ist. Oder am besten selbst fragen ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf.

Das neue Jahr brach an und kein Anruf von der Telekom ging bei meiner Oma auf das Festnetz oder bei mir auf das Handy ein. Deswegen war für mich die Sache soweit erledigt. Tip: lieber in solchen Situationen mind. 2 Wochen vorher nochmals anrufen und fragen ob wirklich alles glatt geht.

31.01. – Anruf der Telekom

Heute, am 31.01., rief die Telekom auf meinem Handy an. Nachdem ich nicht rechtzeitig ans Handy gegangen bin (stecken mitten im Umzugsstress, Morgen ist es schließlich soweit) habe ich zurückgerufen, weil die Telekom (mal wieder) zu bequem ist um die Nachricht kurz auf Band zu sprechen. Wozu gibt es denn sonst Anrufbeantworter? Also zurück gerufen und von einer freundlichen Dame gesagt bekommen dass der Umzug Morgen nicht wie geplant stattfinden könne. Nachdem ich höflich aber bestimmend die Geschichte (mal wieder) erzählt habe und darauf hinwies dass dies bereits alles so im Ticketsystem stehen müsse hat sie dies bestätigt. Leider könne sie jedoch nichts tun da es nicht in ihrer Macht stehe. Zu einem Mitarbeiter mit mehr Befugnissen könne sie mich auch nicht weiterleiten. Nach einigem hin- und her und Anfrage bezüglich Weiterleitung auf das Handy hat sie mich immerhin zur Beschwerde-Abteilung weitergeleitet.

Löblich hier: die Mitarbeiterin hat mit dem Mitarbeiter der Beschwerde-Abteilung vorher Rücksprache gehalten, ich musste also nicht alles nochmal erzählen. Dieser nette Mitarbeiter konnte mir folgendes Angebot machen: 60€ der 70€ der Grundgebühr für die Umleitung auf das Handy würde er tragen. Die über 17cent Verbindungskosten pro Minute müsste meine Oma aber weiterhin bezahlen. Das ist schon mal ein Entgegenkommen, aber bei 3 Wochen ohne Internet und Telefon würde da einiges zusammen kommen, auch wenn man die Gespräche kurz hält. Deswegen habe ich angefragt ob im Nachhinein eine Gutschrift der entstandenen Kosten möglich wäre, auf die Aussage des Mitarbeiters vom 21.12. vom Vorjahr hinweisend. Dies wurde höflich aber bestimmend abgelehnt. Höchstens die Grundgebühr für die Nichtschaltung könne ich zurück verlangen. Mindestens das werde ich natürlich auch machen und freue mich schon jetzt auf die Diskussionen mit den Mitarbeitern im Callcenter.

Zumindest bekomme ich wohl am 15.02. einen Anruf von einem Techniker der dann zum 23.02. hoffentlich die Leitung schalten kann. Meine Hoffnung ist aktuell noch das Morgen (01.02.) die Leitung dennoch funktioniert weil diese bereits vom Vormieter genutzt wurde. Mal abwarten.

Fazit

Grundsätzlich scheint es bei der Telekom egal zu sein ob man den Umzug weit im Voraus (3 Monate) oder kurzfristig anmeldet. In Probleme rennt man sowieso. Die Kommunikation seitens der Telekom ist meines Erachtens nach unzureichend, zumal Rückrufe nicht getätigt wurden bzw. falsche Aussagen getroffen wurden auf die ich mich als Kunde jedoch verlassen können muss. Ich habe außerdem mit den Mitarbeitern gesprochen das ich auch schon zum 23.01. in die Wohnung könnte um den Anschluss zu installieren. Eine Woche ohne Telefon / Internet wäre kein Problem. Es gibt schließlich auch noch ein Prepaid-Handy. Leider konnten mir die Mitarbeiter keinen Termin für den 23.01. geben sondern meinten dass mich diesbezüglich ein Kollege einer anderen Abteilung zurückrufen müsste. Bis auf einen verpassten Anruf habe ich jedoch (anders als vereinbart) keinen Anruf bekommen. Meine Oma wurde zwar vor Weihnachten auch nochmal kurz angerufen, aber auch dort hat sie zu verstehen gegeben das er mich anrufen müsse. Handynummer wurde durchgegeben und ist auch wohl schon mehrmals in den Tickets vermerkt. Selbst die Telekom hat mich ja heute (31.01.) auf meinem Handy und nicht auf dem Festnetz meiner Oma angerufen. Die Nummer haben die also definitiv im System.

Um jetzt zum Schluss zu kommen: ich hätte mir gewünscht das die Telekom von ihrer Seite aus sich an Absprachen hält und auch mehrmals probiert anzurufen bzw. eine direkte Rückrufnummer angibt damit man als Kunde versuchen kann den entsprechenden Mitarbeiter zu erreichen. Die linke Hand weiß bei der Telekom nicht was die rechte Hand tut… und das obwohl wir uns mehr als rechtzeitig mit dem Thema Umzug auseinander gesetzt haben. Schade, Telekom. Ich dachte als großes Unternehmen könnte man so eine Situation vermeiden. Leider scheint das (nach wie vor) nicht wirklich zu funktionieren.

Update #1:

Bin im Gespräch mit „Telekom hilft“ auf Twitter und hatte bereits ein freundliches Gespräch. Mal abwarten :)

Update #2:

Laut dem Twitter-Team „Telekom hilft“ haben diese mehr Befugnisse und Ansprechpartner in fast allen Abteilungen. Immerhin konnten die jetzt einen Schalttermin für den 14.02. statt dem 23.02. ausmachen. Es muss wohl ein Techniker vor Ort kommen und eher sei dies nicht möglich. Immerhin ein Anfang!

Update #3:

Habe am 02.02. eine SMS bekommen dass mein Umzug jetzt vorbei sei und worin mir viel Spaß mit dem Produkt gewünscht wird. Danke. Leider nur ein etwas verfrühter Aprilscherz. Immerhin scheint man sich jetzt endlich bei der Telekom um unseren Fall zu kümmern.

Update #4:
Seit dem 21.02. gibt es jetzt nun Internet und ich habe ca. 25€ von dem Monatspreis erstattet bekommen. Den hohen Mehraufwand im Voraus und jetzt auch im Nachhinein und die Zeitverschwendung bei vielen Warteschlangen bezahlt mir allerdings niemand…