Die Mär vom guten Webtropia Support

Immer wieder die gleichen Probleme. Gute Hardware und guter Support kostet Geld. Das weiß sogar ich. Und ich bin der letzte der für guten Support – sofern möglich – Geld ausgibt, sofern ich diesen benötige. Vor kurzem haben wir uns entschieden in unserem Dedicated-Server eine zusätzliche Festplatte einbauen zu lassen. Für 15€/Monat wollte ich gerne eine 2TB Festplatte dediziert für Backups haben. Dadurch entlasten wir unsere anderen Festplatten auf welchen sich produktive virtuelle Maschinen für die Infrastruktur von Kandru befinden. Doch leider wurde aus diesem eigentlich kurzen Eingriff durch ein (vielleicht einmaliges) Versagen seitens Webtropias ein größeres Desaster.

Der Einfachheit halber liste ich wie folgt Zitate der Kommunikation mit Webtropia (anonymisiert) chronologisch auf. Beginnend mit meiner Anfrage nach einer weiteren Festplatte:

14.03.2017

Meine erste Anfrage bezüglich einer weiteren Festplatte in unserem dedizierten Server (der ohne die zusätzliche Festplatte 61€ kostet).

Guten Abend,

wir würden eine weitere Festplatte benötigen. Ist es möglich diese Morgen Vormittag zwischen 8-14 Uhr einzubauen? Betragen dann die Kosten nur 15€/Monat oder gibt es noch zusätzliche Kosten für den Einbau (wobei 15€/Monat schon viel für eine 2TB Platte ist…)?

Das Hostsystem kann normal heruntergefahren werden. Falls Sie mir einen genauen Termin nennen können fahre ich das Hostsystem gerne vorher für Sie kurz herunter. Die Ausfallzeit sollte aber möglichst gering ausfallen weswegen ich das Hostsystem nicht stunden vorher ausschalten kann. Danach sollte es genügen den Server einfach wieder anzuschalten.

Mit freundlichen Grüßen

15.03.2017
Die Antwort folgte prompt nicht einmal 4 Stunden später:

Sehr geehrter Herr Minkner,

der Preis ist dann monatlich. Es entstehen keine weiteren Kosten für den Einbau.

Ich würde das Ticket dann an unsere Frühschicht weiterleiten dann wird das in dem gewünschten Zeitraum erledigt. Danach wird das Ticket dann an die Buchhaltung weitergeleitet damit der Vertrag angepasst werden kann. Sie werden dann in jedem Fall einmal benachrichtigt.

Ist das ok für Sie? Oder soll die Buchhaltung erst das vertragliche klären?

Daraufhin habe ich lediglich kurz bestätigt dass das Ticket gerne direkt an die Frühschicht weiterleiten können. Dies habe ich allerdings erst am gleichen Tag um 10 Uhr schreiben können – also knapp 8 Stunden nach der Antwort des Supportes. Meinen Schönheitsschlaf – auch wenn er nicht viel bringt – ist mir heilig.

16.03.2017
Gegen 7 Uhr Morgens habe ich nochmals nachgefragt – also 21 Stunden nach meiner Freigabe des Einbaus. Immerhin brauchen wir die neue Festplatte und schnellere Reaktionszeiten sollten eigentlich drin sein. Ein weiterer Mitarbeiter hat sich kurz vor 12 Uhr gemeldet und den Einbau auf 13 Uhr datiert. Für mich total okay. Also habe ich mich daran gemacht eine entsprechende Notiz an alle Kandru-Dienste rauszugeben.

Um 13:27 Uhr antwortete der Techniker und meldete einen erfolgreichen Einbau. Nur bootete der Server nicht mehr. Er war durchaus anpingbar, aber weder SSH noch andere Webinterfaces geschweige denn den virtuellen Servern waren erreichbar. Ein Reboot des Servers bzw. der Rescue Modus konnten über das Webinterface zwar angefordert werden, wurden aber nicht durchgeführt. Also habe ich um 13:39 Uhr geantwortet:

Hallo Herr ***,

irgendetwas ist da schiefgelaufen. Der Server ist zwar pingbar, aber weder SSH noch irgendetwas anderes funktioniert. Habe den Server zuletzt vor knapp einer Woche neugestartet und da lief der Neustart noch einwandfrei durch.

Ein per Webinterface vor 5 Minuten beauftragter Neustart funktioniert nicht. Ich sehe also nicht den „Neustart“ (Ping Timeout), sondern bekomme immer noch einen angeblich hochgefahrenen Server über „ping“ präsentiert.

Defakto kann ich gerade nicht sagen ob der Einbau geklappt hat. Ich hoffe Sie haben die anderen Festplatten nicht umgestöpselt?

Sollten Sie das Problem nicht nachvollziehen können bzw. hilft ein erneuter Reboot nichts so bitte ich um eine KVM als Kulanz. Dann schaue ich mir das Problem mal aus der Nähe an.

Jetzt hieß es abwarten. Um 14:06 Uhr habe ich die Spannung nicht mehr aushalten können (immerhin war das Hostsystem mit allen Diensten jetzt schon seit über einer Stunde offline) und habe nachgefragt. Um Punkt 15:00 Uhr kam dann die Antwort:

Sehr geehrter Herr Minkner,

bitte entschuldigen Sie, ich habe gerade erst das Ticket wieder gesehen.

Die Verkablung der anderen Festplatten habe ich so belassen, da sollte es also keine Probleme geben.

Ich schaue mir das schnellstmöglich nochmal an.

Ich habe mich bedankt und auf die Ausfallzeit von mittlerweile knapp 2 1/2 Std hingewiesen. Eine Antwort kam um 16:12 Uhr:

Sehr geehrter Herr Minkner,

die Festplatte funktioniert, jedoch gibt es anscheinend einen Filesystemfehler: http://prntscr.com/ekpudk

Wenn Sie mir das Passwort einmal senden, schaue ich mir dies einmal an.

3 Minuten später habe ich bereits die Antwort fertig getippt. Meine F5-Taste hat förmlich geglüht weil ich eine zeitnahe Antwort des Supportes natürlich erwartet habe. Auch wenn es nur ein Hobby-Projekt ist so bin ich doch auf diesen Server angewiesen:

Hallo Herr ***,

das Passwort kann ich Ihnen aus Sicherheitsgründen nicht geben. Ich schaue mir das gerne auch selber an, sofern ich eine KVM ohne zusätzliche Kosten bekommen könnte. Ist das okay?

Es sieht nicht direkt nach einem Dateisystemfehler aus. Kann es sein das die neu eingebaute Festplatte bereits gebraucht ist und die irgendwie fehlerhaft formatiert ist?

Alternativ würde es mir auch reichen wenn das Rescue-System aus meinem Webinterface ansprechbar wäre, das war es allerdings nicht. Eine KVM würde mir den Prozess definitiv erleichtern.

Gegen 16:43 Uhr antwortete mir der Support wieder, diesmal wie folgt:

Sehr geehrter Herr Minkner,

es gab ein Problem mit dem PRS-System welches mir auch mit Ihrem Server aufgefallen ist. Ich konnte das Problem jedoch bereits lösen und das PRS und somit das Rescue funktioniert wieder.

Und tatsächlich: kurz danach war das Hostystem im Rescue Modus und ich konnte das Problem identifizieren und beheben. Der Server ging kurz nach 17 Uhr wieder online, knapp 4 Stunden nach der kurzen, 30 minütig geplanten Ausfallzeit. Immerhin: der Neustart und die Rescue System Funktion über das Webinterface funktionieren jetzt auch wieder. Warum die vorher nicht gingen ist mir schleierhaft gewesen. Außerdem ist mir aufgefallen dass als Festplatte nur eine Desktop-Festplatte zum Einsatz kommt die überdies schon über ein Jahr lief. Dementsprechend fiel meine Antwort aus:

Hallo Herr ***,

lange Prozedur aber jetzt ist doch tatsächlich alles erledigt. Tatsächlich lag es daran dass die neue Festplatte nicht formatiert war. Proxmox scheint das beim Hochfahren nicht zu mögen. Kurzerhand im jetzt funktionierenden Rescue System formartiert und alles geht wie erwartet.

Insgesamt bin ich zufrieden das alles geklappt hat, auch wenn ich mir gewünscht hätte dass die Reaktionszeit schneller gewesen wäre. Oder das Rescue bzw. Reboot System funktioniert hätte. Dann wäre ich spätestens 14 Uhr fertig gewesen und nicht erst 17:00 Uhr.

Womit ich allerdings nicht zufrieden bin bei dem Preis von 15€/Monat für eine 2TB HDD die wir voraussichtlich mehrere Jahre in Betrieb haben werden ist die bereits getätigte Laufzeit von 369,958 Tagen. Da hätte ich mir doch eine werksneue Festplatte gewünscht. So kommt es doch nur eher zu einem Ausfall der Festplatte, zumal die TOSHIBA DT01ACA100 auch keine Serverfestplatte sondern eine stinknormale Desktopfestplatte ist, die Dauerbetrieb nicht Ewig aushält.

5 Minuten später folgte eine Antwort vom Support:

Sehr geehrter Herr Minkner,

die Festplatte sollte eigentlich komplett leer gewesen sein, tut mir leid, das dies zu dem Problem geführt hat.

Ihre Anfrage bzgl. der 2 TB Festplatte bzw. dem Preis, leite ich entsprechend weiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.

Ich habe zwar nie gesagt dass die Festplatte „voll“ war – lediglich das Proxmox eine nicht formatierte Festplatte nicht mag – aber grundsätzlich egal. Ich möchte nicht kleinlich sein und bin für das Betriebssystem auf meinem Server selbst zuständig. Wenn es damit also ein Problem gibt ist das nicht die Schuld des Supports. Leider konnte ich vor 17 Uhr keinerlei Maßnahmen ergreifen um das Problem selber zu begutachten sondern war immer vom Support abhängig.

Ein Tausch der Festplatte wurde auch direkt angeboten – was ich in diesem Fall als löblich ansehe – denn eine Desktop-Festplatte 24/7 über ein Jahr laufen zu lassen kann schon eine ordentliche Belastung und damit ein ordentlicher Verschleiß sein. Und diesem möchte ich natürlich aus dem Weg gehen.

ich habe mit meinem Teamleiter gesprochen und würde gerne die Festplatte gegen eine Neuwertige Festplatte austauschen. Können Sie mir hierzu die Seriennummer senden, damit mein Kollege diese tauschen kann ? Bitte senden Sie mir außerdem auch ein neues Zeitfenster.

21.03.2017

Seit heute Morgen hat dann die momentan eingebaute Festplatte auch ihren Geist aufgegeben. Alle Backups schlugen fehl und die Platte lässt sich nur noch im Read-Only Modus ansprechen. Alles andere schlägt fehl, nicht einmal mehr smartctl möchte mir meine Wünsche erfüllen. Leicht genervt, weil man das Problem mit einer neuen Festplatt hätte verhindern können, antworte ich dem Support:

Sehr geehrter Herr ***,

eine „neuwertige“ Festplatte ist eine ziemlich schwammige Formulierung.
Ich bin übrigens mit der Festplatte überhaupt nicht zufrieden. Heute
Morgen ist sie in den Read-Only Modus geschaltet und lässt sich noch
nicht einmal ihre SMART-Werte entlocken. Ich möchte bitte Morgen,
Dienstag, zwischen 8 -12 Uhr eine neue 2 TB Festplatte eingebaut haben
die auf den Langzeitbetrieb auch wirklich ausgelegt ist und keine
gebrauchte Toshiba-Desktop-HDD welche schon über ein Jahr dauerhaft
gelaufen ist. Gerade Sie müssen doch wissen dass solche Festplatten
wesentlich eher den Geist aufgeben und nicht zuverlässig in
Serversystemem funktionieren. Jetzt haben wir von heute Morgen bzw. für
Morgen früh keine Backups und können nur hoffen dass keine andere
Festplatte ausfällt.

Wenn Sie wiederum nur eine Desktop-Festplatte einbauen bin ich nicht
bereit 15€/Monat zu zahlen. Da schicke ich Ihnen lieber auf eigene
Rechnung eine Serverfestplatte und bezahle Ihnen 15 Minuten Hands On für
den Einbau. Das ist für mich nach 10 Monaten günstiger als für eine
weitere gebrauchte Festplatte zu bezahlen.

An die Seriennummer gelange ich leider nicht mehr da smartctl sich
verweigert. Es ist allerdings die einzige 2TB Toshiba Festplatte im
System und sollte von daher leicht zu erkennen sein.

Anbei die Ausgaben von Smartctl und „touch“ sowie weitere Logs:

Auf die Logs verzichte ich an dieser Stelle. Zugegeben: mein Verhalten ist vielleicht auch nicht richtig gewesen, aber mittlerweile bin ich nur noch genervt. Denn anstatt „mal kurz“ in einer Stunde eine neue Festplatte zu bekommen muss ich jetzt schon wieder mehrere Tage und viele Stunden aufwenden um überhaupt meinen Server verwenden zu können. Das hätte man sich von Anfang an ersparen können – und dann liebend gerne auch mit einer Desktop-HDD. Aber Hauptsache: sie ist neu! Beim 15€/Monat habt ihr den Preis nach 5 Monaten wieder raus. Und nach weiteren 5 Monaten auch den Einbau. Und ab dann fahrt ihr Gewinn! Und ich bin kein „Untermieter“ der sofort bei jedem kleinen Problem wieder abhaut. Wenn ich bei einem Hosting-Unternehmen bin dann bleibe ich dort auch über mehrere Jahre. Das bin ich seit 2009 immer wieder und werde ich auch in Zukunft noch sein.

Aber dann hoffentlich in den nächsten 12 Stunden mit einer funktionsfähigen und neuen Festplatte. Das ist doch nicht zuviel verlangt, oder?

To be continued…

Über den Autor Kalle

Ist ausgebildeter Fachinformatiker Systemintegration und beschäftigt sich in seiner Freizeit gerne mit Computern und Technik. Ist Mitgründer von Kandru, betreibt mehrere dedizierte Server und entwickelt verschiedene Projekte wie u.a. GameMaster (Gamespy Alternative).

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